Secretos de ventas: aprende a responder cuando un cliente te dice «no»

“¿No?” Es probable que te topes con esa respuesta en reiteradas oportunidades. No porque tus estrategas de ventas sean malas (aunque es una posibilidad), sino porque la mayoría de veces la persona simplemente no está lista para comprar. A veces no se puede evitar. Aunque, un buen vendedor puede cambiar esa situación sin tener que emplear la manipulación para ello. Basta con identificar si el producto puede o no ayudarlo para ir al siguiente paso pero si la situación ya es desfavorable, lo mejor es aceptar la respuesta o en el mejor de los casos, ser usted quien decline.

Esta y muchas otras técnicas son empleadas a diario para comprender un “no” desde las diferentes perspectivas y fondas, comprender el trasfondo. Algunas pueden decir una oración diferente, pero es su forma de negarse al trato, una misma conclusión. Cuando te das cuenta de eso, también puedes sentir mucho antes cómo se sienten tus prospectos. Entonces, en lugar de un repentino “no”, lees las pistas desde el principio y por lo tanto, guiarlos a un “sí” con más confianza.

Aprender a identificarlo te traerá mayores ventajas a la hora de interactuar con ellos y por consiguiente, generarás más ingresos económicos. Por lo mismo, aprendamos un poco a cómo responder cuando un cliente potencial te dice que no. Es probable que eventualmente, sigan negándose pese a indagar en ellos y saber cuáles son sus necesidades, que es lo que les gusta o lo que quieren, por lo que queda hacerte la pregunta de rigor: ¿cuál sería la respuesta más lógica en esos casos? Quizá me digas que lamentarlo y decirle que quizá puedan volver a hablar en un futuro. Es lo más práctico, pero también una gran mentira.

En el mundo de las ventas, casi nunca se vuelve a saber de aquellos potenciales compradores que se niegan a adquirir el producto o servicio por diferentes factores, principalmente económicos al querer algo que de momento se les escapa de las manos. ¿Pero qué tal si probamos con otras estrategias? ¿Ir del punto A al B? En lugar de darse por vencido, podría hacer una cosa muy simple llamada ” revender “, ofrecer otros servicios similares o fraccionarlo por partes para que se le haga más fácil probar cierta parte del servicio en cuestión. Es simple: tiene algún tipo de opción que cuesta un poco menos, casi como una versión más ligera.

Cuando ofreces un revendedor tienes una gran ventaja: no tienes que rechazarlos cuando dicen que no. Porque si eres inteligente entiendes esto: es mejor incorporarlos a tu ecosistema que rechazarlos. Es mucho mejor si compran un producto más pequeño en lugar de no comprarlo. Al final, un comprador es un comprador. Una vez que te compren, volverán a hacerlo ya sea por el mismo servicio o esta vez, por el paquete completo al ahora contar con el factor experiencia.

Un comprador vale al menos 100 veces más que un prospecto típico. Ya han demostrado su voluntad de invertir. Mostraron que están dispuestos a comprar. La mayoría de los vendedores nunca consiguen esto: alguien que te haya comprado antes es mucho más probable que vuelva a comprarte. Por lo general, cuando rechaza una perspectiva, se decepcionan y no piensan más allá, no analizan otras posibilidades. Eso es un error, y usted debe de aprender de ello.

Ahora, por supuesto, esta no es la única forma de responder cuando un cliente potencial dice que no. ¿Qué puedes hacer entonces? Aprender a recibir “no” y no tomarlo personal, porque quiera o no eso se reflejará en sus próximas ventas y el cliente, observador, sabrá que algo anda mal. Al final, no es solo una palabra más, y relacionar su perspectiva con la respuesta solo hará que termine espantando a los prospectos. Todas las técnicas en el mundo no te ayudarán si no puedes soportarlo.

Para cambiar esta situación necesitas dos cosas. Primero, asegurarse de que el cliente se beneficiará si compra. Necesita la creencia inquebrantable de que su producto los ayudará, de que es una necesidad para ellos y sus vidas. Lo segundo es una confianza helada. Cuando obtienes un no, no te estremezcas. Velo por lo que es: una palabra. Si todavía quieres, siempre puedes convertirlo en un sí, ¿sabes cómo? Haciéndolo identificar el valor de lo que pretendes venderle. ¿Por qué?

A veces, el cliente podría no ver cómo su solución los ayudaría. Si no ve el valor, entonces es su trabajo hacer que lo entiendan y lo reconozcan. ¿Quizás hiciste una mala demostración? ¿O tal vez no entendiste completamente lo que tu prospecto necesita? Lo más probablemente es que esa no sea su verdadera razón y que te mienta sobre lo que necesita ya que no tienes su “confianza”. A veces y lo hacen inconscientemente, pero ya en estos casos es porque todavía ni ellos han aprendido a identificar qué es lo que realmente quieren. Es por eso que seguimos diciendo: “todas las perspectivas mienten“.

“Tengo que pensarlo”

Seamos honestos, es un no disfrazado. Tal vez la perspectiva es demasiado educada para decir un simple no, por lo que usan esto en su lugar. Casi en todos los casos, escuchas esto y la venta se pierde. Pero, aquí hay una manera de evitarlo. Antes de que siquiera lo digan, tú lo dices primero: “está bien, no tienes que decidirlo ahora mismo, piénsalo”. Cuando haces eso, demuestras que te importa. No aplicas ninguna presión, sino que construyes una buena relación y confianza. Muestras que realmente quieres ayudarlos. Y como sabe que no es solo una palabra que espera convertirse en un sí, puede manejarlo con facilidad.

“No tengo tiempo”

No tienen tiempo para hablar con usted, no tienen tiempo para comprometerse con algo, y así sucesivamente. La cuestión es esta: no tener tiempo significa que no están haciendo el tiempo para ello. Entonces, por alguna razón, no es su máxima prioridad en este momento por lo que una buena forma de contrarrestarlo es demostrando que el tiempo de su cliente también es valioso para ti. Tampoco tienes mucho tiempo para hablar, por lo que deberás de ser directo y conciso con tus palabras para hacerle entrega del valor agregado de tu producto.

“Tengo que hablar con mi pareja primero”

A menudo el cliente no es el único que toma las decisiones. Es posible que quieran hablar con su cónyuge, un socio comercial u otra persona con la que trabajen. Ahora, algunos prospectos podrían usar esto para salir de la conversación y concretar la plática con un “no” disfrazado. Una vez más, todo vuelve a preocuparse por su perspectiva: no los empuje a algo de lo que se arrepientan más tarde. Si no pueden tomar la decisión, entonces acéptelo. Lo siguiente que harás es: ayudarlos. Agendar una futura llamada y así responder dudas que quizá y pueda tener esa otra persona, demostrando así que le importas como cliente y que no quieres presionarlo.

“¿Qué pasa si esto no funciona?”

Cuando te hacen esta pregunta, lo más probable es que te pongas nervioso al no saber cómo reaccionar. Lo mejor que puede hacer es reconocer sus preguntas, decirle que acaba de hacer una grandiosa pregunta y hacerles la contra interrogante: ¿Qué significa trabajo para ellos? ¿Cómo definen si algo les funciona o no? A partir de su respuesta, verá lo que les importa.
Por lo tanto, es realmente importante que les pregunte directamente, en lugar de adivinar lo que significa para ellos. Porque si sigues adivinando, podrías manejar una objeción incorrecta y llegar a un “no” al final de todos modos. Pero si sabes de qué están hablando y qué necesitan de ti, entonces puedes ayudarlos a superar su miedo.

Recuérdalo, no todas las perspectivas son perfectas para ti. Y su producto no es el ajuste perfecto para cada cliente potencial. En tal caso, en realidad es mejor si los califica y simplemente les dice que no es el adecuado. Obtener un no definitivo también podría significar que tienes que mejorar tu conjunto de habilidades. Todo lo que necesitas hacer es descubrir con qué tipo de “no” tienes problemas y desarrollar tus estrategias en consecuencia.

Cerrar cualquier tipo de trato funciona mejor si tiene las técnicas adecuadas, pero también si cuentas con una gran confianza en sí mismo. Recuerde, la resistencia a menudo no está en el comprador sino en el vendedor. Manejar las objeciones es una de las cosas más fundamentales que tienes que hacer para tener la capacidad de comprender lo que sucede dentro del mundo de su cliente potencial. Tener esta habilidad supera cualquier guión, cualquier día.